Tippek a túlélésre, ha főnökünk, esetleg munkatársunk „simfelésekor” lebuknánk, vagy éppen egy fennhangon reklamáló ügyfelet kell leszerelnünk. Ezekre a kínos esetekre, szituációkra is van válaszuk az etikett-szakértőknek.

Ezekben a helyzetekben a szakértők szerint a legfontosabb, hogy megőrizzük a szuverenitásunkat és elkerüljük a hektikus viselkedést, a „rövidzárlat-reakciókat”.

A név elfejetése

„Halló, kedves, ööö... ööö...” Egy ilyen beköszönés nyilvánvalóan rossz érzést hagy az ügyfélben. Mondhatjuk úgy is, hogy a fontos vevőre nem tesz jó benyomást. Ilyenkor megoldás lehet, ha gyorsan visszagondolunk arra, hogy mikor találkoztunk utoljára az ügyféllel, s miről beszéltünk vele. Ezt el is mondhatjuk neki, érzékeltetve, hogy emlékszünk rá, csak éppen a név nem ugrik be. Az ilyen helyzeteket aztán kevésbé veszik rossznéven az ügyfelek — állítják a szakértők.

Elveszítjük a fonalat

Addig a pillanatig egész jól ment a prezentációnk, ám egyszer csak bekövetkezik a legrosszabb: összezavarodunk, és elveszítjük a fonalat. Hogyan tovább? Hirtelen csönd lesz a teremben. Mindenki várakozva figyel. Ilyenkor nem jó ötlet hosszan elnézéseket kérni. „Ezzel csak jobban belelovaljuk magunkat a hibánkba” — indokolják a szakemberek.

Ha hirtelen jobb nem jut eszünkbe, akár még a hallgatóságot is bevonhatjuk a „játékba”. Feltehetjük a kérdést: „Mit gondolnak Önök, mi következik ezután?” Szerencsés esetben a közönség soraiból olyan válasz is érkezhet, ami a téma azonnali folytatását teszi lehetővé.

Még szerencsésebb a helyzet, ha olyan résznél akadunk meg, ahol lehetőség van arra, hogy felkérjük a hallgatóságot: kettes csoportokban írjanak össze kérdéseket. Ha minden jól sikerül, akkor senki sem fogja észrevenni, hogy valójában mi akadtunk el a gondolatmenetünkben. Inkább annak örül a közönség, hogy „része lehet az előadásnak”, észre sem véve, hogy előre nem tervezett akcióról van szó.

A főnökről nem túl szépeket mondani - és lebukni

Majdnem mindenki mond időnként rosszat a főnökéről, ebben különösebb újdonság nincs. Lebukni azonban, amikor ilyenekről fecsegünk, nagyon kínos. Bár a főnök részéről sem túl okos dolog kihallgatni az ilyen beszélgetéseket, de ha megtörténik, a beosztott van nehéz helyzetben.

A kimagyarázásra ilyenkor nem nagyon van mód, ezért leginkább a bocsánatkérés javasolható az etikett-szakértők szerint. Egy mentőötlet azért kapóra jöhet: ha a kritikának van valami konkrét alapja, akkor nyugodtan mondhatjuk: „Sajnálom, hogy ilyen módon derül ez ki, jobb lett volna, ha először személyesen Önnel beszélem meg a problémát.”

Tréfás e-mail - véletlenül a tréfa célpontjának elküldve

A digitális éra klasszikus „félrelépése”, pontosabban „félrebillentyűzése”, amikor tréfásnak szánt kör-emailünket véletlenül a tréfa célpontjának, az érintett munkatársnak is elküldjük. Technikai hibára ilyenkor nem hivatkozhatunk, kimagyarázni is lehetetlen a dolgot. Vogelsang ezért azt javasolja, hogy ilyenkor a legjobb, amit tehetünk, ha nem e-mailben kommunikálunk az érintettel, hanem közvetlen beszélgetést kezdeményezünk. Vagy felhívjuk telefonon, vagy személyesen megkeressük az irodában, és megpróbáljuk négyszemközt tisztázni a dolgot. Ilyenkor a bocsánatkérés is személyesebb - és hitelesebb.

Lecsúszott cipzár

Miért nevet mindenki, amikor beszédünk közben semmi vicceset nem mondtunk? Ha lefelé pillantunk, rögtön kiderül: lecsúszott a nadrágunk cipzárja. Méghozzá tucatnyi hallgatóság előtt. A legjobb ilyenkor a közönséggel együtt nevetni, de azért gyorsan forduljunk meg, és rendezzük a ruhánkat. Ilyenkor szimpatikusnak tűnünk, hogy a többiekkel nevetünk, hiszen magunkon is tudunk nevetni, de azért túlzottan ne erre építsük az előadás többi részét, és gyorsan próbáljuk más témára terelni a szót. Ha „túltematizáljuk” a kérdést, vagyis nagyobb dolgot csinálunk belőle, akkor ugyanis a helyzet kínosságát fokozzuk.

Ügyfélpanaszok

Minden eladó és ügyintéző rettegett pillanata, amikor az ügyfél visszajön és fennhangon panaszkodni kezd, hogy őt valamilyen ügyben sérelem érte (megtévesztették, rosszul intézték el az ügyét, félretájékoztatták). Ilyenkor persze a többi ügyfél is azonnal felpillant, másra sem figyel, mint a panaszosra és a megdermedt eladóra/ügyintézőre/tanácsadóra. A kollégák pedig csak annyit gondolnak: na, mit rontott el már megint a bepanaszolt munkatárs.

Ilyenkor nagyon fontos, hogy még ha nincs is igaza a vevőnek, ügyfélnek, kliensnek, akkor sem szabad ellentmondani neki. Ez „végzetes” ugyanis ebben a szituációban — fogalmaznak a szakértők. Az indok egyszerű: az ellentmondás még jobban felidegesíti az ügyfelet. Ehelyett tehát először megértőnek kell mutatkozni, amivel kifoghatjuk a szelet az „ellenfél” vitorlájából. Második lépésben pedig konkrét megoldási javaslattal kell előállnunk. Ez a legjobb módszer a panaszos lecsillapítására. A végén akár még az is kiderülhet, hogy „szükséghelyzetben mentettük meg az ügyfelet” — a nagyobb bajtól.

Nyilvános letolás — elrontottuk a főnök által adott feladatot

A főnök megbízott egy fontos feladattal, de elrontottuk. Megesik. Van ilyen. A főnök azonban hasonló helyzetben mindig felelősségre von minket, méghozzá gyakran az összes munkatárs előtt. Ilyenkor fontos, hogy időt nyerjünk, és a „színjátékot” egy másik „színpadra” helyezzük át. A beosztott például válaszként annyit mondhat: „Szívesen elmagyarázom Önnek, hogy mi történt. Megbeszélhetnénk ezt az irodájában?” Így legalább a többiek előtti további blamálásunkat megakadályozhatjuk.

Másokra azonban ne hárítsuk át a felelősséget. Ilyenkor ugyanis nemcsak alkalmatlannak, hanem hazugnak is tűnhetünk. Jobb bűnbánónak látszani, és kifejezni a sajnálatunkat. Ezután ajánljuk fel, hogy mi magunk igyekszünk kijavítani a hibát.